Heute geht es um die teuerste Nachricht,
die du im Vertrieb verschicken kannst.
Und fast jeder in Deutschland tut das.
Herzlich willkommen zum Vertriebsfunk.
Mein Name ist Christopher Funk und heute
sprechen wir über etwas, was man im
Vertrieb sehr, sehr
einfach besser machen kann.
Und ja, wir geben ja immer sehr viel
Effort und Mühe rein, mehr Kunden zu
gewinnen, in die Akquise zu gehen, das
Ganze besser zu machen, bessere
Abschlüsse zu erzielen.
Aber einen Großteil verlieren wir
einfach durch Fehler,
die wir hinten raus machen.
Und ich fange mal mit einer Geschichte
an, die ich um Ostern selber erlebt habe.
Ich bin von dem Kunden gebeten worden,
ihn dabei zu unterstützen, ein
CRM-System auszusuchen.
Und jeder, der sowas schon mal gemacht
hat oder der sich mit dem CRM-System
beschäftigt, weiß, wie nervenaufreibend
und wie wichtig so ein CRM-System für
einen Vertrieb und eigentlich auch für
ein Unternehmen ist.
So, und bei denen war das so, ich habe
dann darauf hingewirkt, dass wir am Ende
tatsächlich noch zwei Lieferanten im
Rennen hatten, also zwei
unterschiedliche Anbieter.
Und ja, vor Ostern liefen da die Drähte
heiß und die Nerven waren schon relativ
blank, weil jetzt ging es auf eine
Entscheidung zu und wir wissen ja im
Vertrieb, Entscheidungen
beim Kunden sind immer schwer,
weil man verabschiedet sich damit ja von
allen Alternativen und
legt sich auch was fest.
Und ja, es gab bei beiden Unternehmen,
bei beiden Lieferanten CRM-Systemen, gab
es so ein kleines Anbieterteam, die quasi
das Ganze vorbereitet haben, das
präsentiert haben, gezeigt haben, wie
die Implementierung läuft und so weiter.
Und wir waren mit denen intensiv im
Austausch und dann haben wir gesagt,
okay, bevor, also wir wollen eigentlich
vor Ostern eine Entscheidung treffen.
Und in der Woche vor Ostern gab dann der
Projektleiter, kam dann um die Ecke und
sagte, er hätte hier noch ein paar
Themen, die offen sind, das müsst ihr
jetzt unbedingt noch klären und schrieb
dann quasi seinen
Ansprechpartner bei den beiden Firmen an.
Und bei der Firma A, beim Lieferanten A,
kam zurück ein Autoresponder.
Und da stand drin, sorry, ich bin jetzt
im Urlaub und bin in
zehn Tagen wieder da.
Wenn Sie irgendwelche Fragen haben,
melden Sie sich bei meinem Kollegen XY.
Und der Projektleiter, den ich da
unterstützt habe, der war fassungslos.
Der so, wie?
Der ist jetzt einfach in den Urlaub
gegangen und hat uns nichts dazu gesagt?
Und jetzt soll ich da irgendjemanden
anrufen und dem die Frage stellen?
Dann hat er sich so aufgeregt und hat
dann direkt den Vertriebsleiter
angeschrieben, weil mit dem, der dann
auch da mal aufgetaucht war und meinte
so, hey, das geht ja gar nicht, dass
jetzt hier plötzlich der
Verkäufer einen Abgang macht.
Und dann kam vom Vertriebsleiter auch ein
Autoresponder zurück.
Der war auch im Urlaub.
Auch so melden Sie sich bei meiner
Assistentin, wenn irgendwas ist.
Aber hier die E-Mails werden nicht
gelesen über die Zeit
und ja, schöne Ostern.
Und dann ist der Typ echt ausgetickt.
Also er war kurz vorm Austicken, aber er
hatte ja auch noch an den anderen
Lieferanten dieselbe Frage geschickt.
Und da, während er gerade ausrasten
wollte und ich versuchte ihn zu
beruhigen, klingelte sein
Handy und es war jemand dran.
Er meinte, ja, hier ist,
mein Name ist Peter Mayer.
Sie haben ja versucht, hier meinen
Kollegen zu erreichen.
Ich weiß nicht genau, ob er Ihnen das
gesagt hat, aber der ist
jetzt nicht erreichbar.
Aber ich habe mir Ihre Nachricht
angeguckt, bin direkt ins System
reingegangen und habe hier die Antwort
für Sie vorbereitet.
Wollen Sie jetzt darüber sprechen oder
soll ich es Ihnen zuschicken?
Oder soll ich es Ihnen zuschicken?
Und wir sprechen dann danach dazu.
So.
Und in dem Moment war
die Entscheidung gefallen.
Also das andere System hatte vorher noch
ein paar Vorteile gehabt und lag ein
bisschen vorne am Rennen.
Aber damit war das durch.
Weil der Projektleiter war direkt so, ja,
wie ist das denn, wenn wir
mal wirklich Probleme haben?
Ja, muss ich dann auch da hinter den
Leuten her telefonieren und
irgendjemandem erklären,
was ich für ein Problem habe?
Da habe ich überhaupt keinen Bock drauf.
Und damit war die Entscheidung durch.
So, und in dieser Folge geht es
eigentlich darum, wie oft wir uns, ja,
eigentlich sicher geglaubte Aufträge
kaputt machen, durch einfache Fehler, die
sich auch so einfach vermeiden lassen.
Ja, wir kümmern uns so viel um internen
Kram, aber wir kümmern uns viel zu wenig
darum, ey, wie sieht denn
der Kunde das eigentlich?
Und ich erlebe das immer wieder.
Ich mache jetzt in der Folge auch ein
paar Beispiele und ich zeige, also ich
habe dir jetzt schon gezeigt, was es für
Auswirkungen haben kann.
Das ist aber auch
wissenschaftlich belegt.
Da gibt es wirklich Untersuchungen zu.
Da komme ich auch gleich zu.
Und bevor wir mal anfangen, uns irgendwie
mit Akquise, mit Verhandlungstechnik und
so weiter zu beschäftigen, sollten wir
erstmal gucken, dass wir hier die Legs
stopfen, bei denen uns Aufträge verloren
gehen, weil wir uns einfach nicht richtig
aufgestellt haben und weil wir einfach
nicht die Erwartungen
des Kunden erfüllen.
Sam Walton, der Gründer von Walmart,
also dem größten Retailer der Welt, hat
mal gesagt, es gibt eigentlich nur einen
Chef und das ist der Kunde.
Und der kann jeden im Unternehmen feuern
vom Vorstand abwärts, einfach indem er
sein Geld woanders ausgibt.
So und das finde ich ist eine sehr gute
Maßgabe, dass wir halt auch immer sagen,
hey, der Kunde ist eigentlich unser Chef.
So und wie müssen wir uns eigentlich
aufstellen, damit unser
Chef mit uns zufrieden ist?
McKinsey hat Ende 2025 einen großen
Umfrage gemacht bei
Einkäufern, bei B2B-Einkäufern.
3.664 aus den großen Industrieländern
und hat gefragt, wie wahrscheinlich ist
es, dass du mit einem Lieferanten nicht
mehr arbeitest, wenn er
eine dieser Sachen macht.
So und die Sachen, die am
wahrscheinlichsten sind, also wo die
sagen, hey, die Wahrscheinlichkeit ist
über 50 Prozent, war erstens,
verschiedene Teams geben unterschiedliche
inkonsistente Informationen über
wichtige Faktoren wie Preis,
Verfügbarkeit, Lead Time und so weiter.
Und das zweite, genauso wichtige, ist
also genauso hoch 52 Prozent
Wahrscheinlichkeit, Schwierigkeit, sich
mit den Menschen zu verbinden, die das
Wissen oder die
Autorität haben, mir zu helfen.
Und das dritte, 51 Prozent
Wahrscheinlichkeit, genauso hoch ist,
unable to interact across channels.
Also mein Lieferant ist nicht in der
Lage, über unterschiedliche Kanäle mit
mir zu kommunizieren.
Und bei 50 Prozent Wahrscheinlichkeit
ist, does not offer a sales experience
tailored to my business.
Also bietet mir keine Vertriebserfahrung,
die zu meinem Geschäft passt.
So und das ist genau der
Punkt, wo wir hier einhaken.
50 Prozent Wahrscheinlichkeit, den
Lieferanten zu verlassen.
Und hier haben wir
unterschiedliche Prozesse.
Wir haben ja bestehende Lieferanten, aber
wir haben auch Lieferanten, mit denen wir
gerade im Gespräch sind.
Und meine Vermutung ist, bei denen, mit
denen wir gerade im Gespräch sind, ist
die Wahrscheinlichkeit nochmal deutlich
höher, wenn sowas passiert.
Die Quellen verlinke ich dir natürlich
alle in den Show Notes zum Podcast.
Zur Argumentationshilfe, wenn ihr intern
eure Prozesse optimieren wollt.
So und es gibt natürlich noch andere
Failures, die wir machen können, die ich
eigentlich immer, immer wieder erlebe.
Jede Woche, das Voicemail, ja, du rufst
irgendwie bei der Zentrale an und es
kommt eine Voicemail-Ansage.
Sie rufen außerhalb
der Geschäftszeiten an.
Sie rufen in der Mittagspause an.
Das willst du als Kunde nicht hören.
Das ist mir doch scheißegal, wo deine
Geschäftszeiten ist.
Ja, vielleicht
sonntags morgens oder sowas.
Aber an normalen Werktagen will ich nicht
eine Voicemail haben.
Oft kann ich da nicht
mal was drauf sprechen.
Ja, das macht einfach keinen Sinn.
Oder auch das Telefon klingelt fünfmal,
zehnmal bei dem Ansprechpartner.
Auf der Homepage-Nummer geht keiner dran.
Ja, da ist eine
Homepage-Nummer angekommen.
Bitte melden Sie sich hier.
Geht keiner dran.
Du schickst ein Kontaktformular an und es
meldet sich innerhalb
von 24 Stunden jemand.
Das sind alles Sachen, die wir immer
wieder erleben, die dazu führen, dass
Kunden sagen, ey, da habe
ich gar keinen Bock drauf.
Weil wenn es jetzt mal wirklich schlimm
wird, was ist denn dann?
Ja, muss ich dann irgendwie hinter den
Leuten her telefonieren?
Das ist ganz schwierig.
Also in meinen Projekten werten wir
eigentlich immer die Telefonanlage aus
und gucken, wie viele Anrufe im Vertrieb
sind denn da eingegangen, die nicht
beantwortet worden sind.
Weil die meisten Kunden legen nach
dreimal klingeln auf.
Die warten dann nicht ewig lang, bis sich
immer mal bequemter dran zu gehen.
So, und dann telefonieren wir diese
verlorenen Gespräche nach.
Und es ist super
spannend, was dabei rauskommt.
Das sind echt eine Menge potenzielle
Neukunden dabei, die sich auf unserer
Homepage umgetan haben, die dann
angerufen haben, weil sie was kaufen
wollten und dann gesagt
haben, nee, mache ich nicht.
Ja, also da haben wir schon auch viel
Umsatz zurückgeholt, wenn
wir die Leute angerufen haben,
weil die ja
grundsätzlich kaufbereit waren.
Und meistens, wenn wir das dann klären
konnten, dann ging es auch wieder.
Aber frag dich mal, wie viele Anrufe
gehen denn bei euch verloren?
Und niemand kümmert sich darum.
Ich meine, das ist doch, das
ist bares Geld, das da liegt.
Also und 2026 ein Telefon weiterleiten
oder was wir immer gemacht haben,
weiterleiten nach dreimal klingeln.
Also es klingelt dreimal und dann wird es
weitergeleitet auf eine Gruppe zum
Beispiel, dass irgendjemand, dass jemand,
nicht irgendjemand, sondern jemand, der
was weiß, drangeht.
Und auch hier macht es keinen Sinn, das
an irgendjemanden irgendwo umzuleiten,
der sich da meldet, hallo?
Ja, und genervt ist,
das macht gar keinen Sinn.
Das macht es eigentlich noch schlimmer.
Also Rufnummernerkennung gibt es.
Das haben wir schon bei
meiner letzten Firma gehabt.
Und sobald es bei mir klingelt, geht
sofort der Rekord im CRM-System auf und
zeigt mir, hey, der Kunde ruft gerade an.
Da kann ich ganz kurz über die History
gucken, wer dafür zuständig war.
Und ich kann rangehen und kann antworten,
kann meistens auch schon die Frage
beantworten, die da gestellt worden ist.
Aber das ist natürlich das Beste, dass
ich jetzt nicht sage, ja, es meldet sich
jemand bei Ihnen oder sowas, sondern ich
kann sofort die Frage beantworten.
Das treibt die Customer Experience,
Customer Satisfaction deutlich nach oben.
Und das ist wirklich
2026 kein Hexenwerk mehr.
Man kann es natürlich
noch schlimmer machen.
Auch das erlebe ich immer wieder.
Die Leute kommen aus dem Urlaub zurück
und vergessen, ihren
Autoresponder wieder auszuschalten.
Da kommt dann, ja,
sorry, ich bin nicht da.
Und dann siehst du, hey,
das ist eine Woche her.
Ja, das heißt, alle Leute, die ihm seit
einer Woche Mails schicken, kriegen
diesen Autoresponder.
Ja, das ist ja auch ein Signal, wo man
sagt, ey, ich habe nicht mal die Systeme
im Griff, mit denen ich hier arbeite.
Ja, oder halt, es kommt was zurück und
da steht dann, ja, ich
bin irgendwie bis 30.
Juli nicht erreichbar.
Und du guckst in den Kalender und sagst,
ja, das ist in drei Wochen.
Die sind drei Wochen nicht da und
schicken mir einen Autoresponder.
Das geht ja überhaupt nicht.
Es ist auch die Frage, was will ich denn
mit dem Autoresponder kommunizieren?
Ja, mit dem Autoresponder kommuniziere
ich ja, ja, so meine Freizeit oder alles,
oder alles, was ich da sonst so mache,
ist deutlich wichtiger als
das, was du von mir willst.
Ja, und wenn du irgendwas von uns willst,
dann kümmer dich gefälligst selber und
ruf irgendjemanden an.
Das ist doch einfach,
das macht man nicht.
Jan Karlsson, der Ex-CEO von SAS, hat mal
gesagt, jeder Kundenkontakt ist ein
Moment der Wahrheit.
Und die Summe dieser Momente entscheidet,
ob ein Unternehmen Erfolg hat oder nicht.
Und das finde ich, ist
eine Menge Wahres dran.
So, ein Autoresponder ist
immer ein negativer Moment.
Kein Kunde freut sich, wenn er einen
Autoresponder kriegt.
Also ich habe noch keinen erlebt.
Und meistens ist es auch noch genau im
falschen Moment, weil wenn ich dem eine
Nachricht schicke, will ich ja irgendwas?
Habe ich vielleicht ein Problem, das
gerade gelöst werden muss?
Will ich mich entscheiden?
So, und dann kommt was zurück und wo sie
sagt, ja, kümmer dich selber.
Ja, ist nicht unsere Aufgabe.
So, und es gibt natürlich hier auch
unterschiedliche Grade der
Schwere, der Konsequenzen.
Neukunde.
Ja, Neukunde ist
vielleicht empfohlen worden.
Hier melde ich mal bei dem
Account Manager so und so.
Die sind super, mach das mal.
Und ich schicke dem jetzt eine E-Mail.
Ja, ich bin hier weiter empfohlen worden.
Und was kommt zurück?
Ein Autoresponder.
Da habe ich ja schon keinen Bock mehr.
Und wahrscheinlich habe ich diese
Nachricht ja nicht nur an einen
geschickt, sondern an mehrere.
Und dann gewinnt halt der, und das ist ja
statistisch nachgewiesen, mehrfach,
derjenige, der sich am schnellsten auf
eine Neukundenanfrage zurückmeldet, hat
eine deutlich höhere Chance, über 50
Prozent höhere Chance,
den Auftakt dann zu kriegen.
Ganz unabhängig von Preis,
Dienstleistung und so weiter.
Also, der Neukunde
ist dann schon mal weg.
Also, ich glaube nicht, dass der dann
irgendeinen Kollegen anruft oder dem dann
eine E-Mail schickt.
So, dann haben wir jemanden, der schon im
Angebotsprozess drin ist.
Der hat dann vielleicht eine Frage, will
irgendwas wissen, will sich entscheiden,
wie es in meiner Geschichte auch war.
Und schickt das dann an seinen
Ansprechpartner und es kommt ein
Autoresponder zurück.
Dann weißt du direkt so, aha, so wird
die Zusammenarbeit in der Zukunft sein.
Wenn er nicht da ist,
heißt es, kümmer dich selber.
Und das sind genau die Fälle, wo dann
kommt, ja, was ist
eigentlich aus dem Angebot geworden?
Ja, ich weiß auch nicht.
Der Kunde hat sich nach meinem Urlaub
nicht mehr gemeldet.
Ich habe noch versucht, den zu erreichen,
aber der hat sich einfach nicht mehr
gemeldet, hat nicht mehr reagiert.
Der hat mir da irgendwie
eine Nachricht geschickt.
Ja, und dann habe ich den danach
beantwortet, aber da
kam nichts mehr zurück.
Ja,
hat sich wahrscheinlich
eh erledigt, das Ganze.
Ja, hat sich erledigt, aber es liegt
nicht am Kunden, es liegt an uns.
Aber auch bei treuen Bestandskunden, ja,
ist das nicht die richtige Nachricht.
Ja, einfach zu sagen, ja, sorry, ich bin
nicht da, kümmer dich selber.
Das ist einfach nicht
die richtige Nachricht.
Ja.
Ein amerikanischer Sales-Experte Anthony
Yanara hat mal gesagt, Abwesenheit lässt
die Zuneigung nicht wachsen.
Sie lässt sie abwandern.
Mehr Kunden gehen durch Vernachlässigung
verloren als durch jede andere Ursache.
Vernachlässigung durch uns im Sales, im
Presales und im Innendienst.
Und vielleicht auch im Service, wenn
irgendwelche Fragen auftreten.
So, und für mich ist es
eigentlich vollkommen klar.
Ich meine, wir sind ja im Vertrieb, ja.
Sobald der Kunde sich einmal bei mir
gemeldet hat, also versucht hat, Kontakt
aufzunehmen, ja, dann würde ich mich
schon eh grundsätzlich mal fragen.
Also wir haben eigentlich immer gesagt,
wenn der Kunde sich bei uns meldet, um
irgendwas von uns zu haben, haben wir
eigentlich schon einen Fehler gemacht,
weil wir nicht
proaktiv am Kunden dran waren.
Take control.
Wir sind eigentlich, wir übernehmen die
Kontrolle über den Prozess und wir
treiben das und wir sorgen dafür, dass
der Kunde immer ausreichend Informationen
hat, immer informiert ist.
Das ist der Idealfall.
So, und wenn er sich
bei uns zurückmeldet,
sind wir nicht 100% ideal unterwegs, kann
immer mal passieren, aber damit ist
eigentlich seine Aufgabe erledigt.
Ab da ist es eine Bringschuld von uns,
diese Anfrage so schnell wie möglich, so
gut wie möglich und so zufriedenstellend
wie möglich zu bearbeiten.
Keine Hohlschuld vom
Kunden, hol dir die Informationen.
Und der Autoresponder zeigt genau das.
Hey, das ist deine
Aufgabe, dich darum zu kümmern.
Lass mich in Ruhe, ich habe keine Zeit.
So, und als Kunde habe ich A, keinen Bock
zu warten, bis der wieder da ist.
Ich habe aber auch keine Lust eigentlich,
jetzt irgendeinen Kollegen, den ich
vielleicht gar nicht kenne,
anzuschreiben, dem das nochmal zu
schildern, wo ich sage, hey, ich habe
denen noch die Nachricht geschickt, der
kann das doch
weiterleiten, wieso muss ich das tun?
Und dann muss ich ja dem Kollegen X das
vielleicht nochmal erklären, der ist
vielleicht gar nicht im Prozess drin,
habe ich eigentlich keinen Bock drauf.
Ich schreibe eigentlich eh ungern Leute
an, die ich nicht kenne.
Und es gibt auch Studien dazu.
Also Gartner hat mal eine Studie dazu
gemacht, dass wenn Kunden eine
Interaktion mit dem Lieferanten
verlassen, wo sie merken, es ist schwer,
das Anliegen zu lösen, haben sie eine
viermal niedrigere
Loyalität, als wenn das gut läuft.
Also die Loyalität geht massiv runter.
Und 81 Prozent von denen, die eine
negative Erfahrung gemacht haben, sind
sogar noch geneigt, negative
Mundpropaganda zu verbreiten.
Ja, mit dem muss ja nicht, da meldet sich
keiner, muss das, macht keinen Sinn, such
dir einen anderen Lieferanten.
Und das wollen wir auch auf keinen Fall.
Solche Branchen sind
ja meistens relativ eng.
Und die wichtigsten Treiber dieser
E-Loyalität sind, ich muss mich mehrfach
darum kümmern, eine Antwort zu kriegen.
Also wiederholter Kontakt.
Kanalwechsel funktioniert nicht.
Also ich schicke eine Mail und vielleicht
kriege ich dann irgendwie eine
Chatnachricht oder sowas.
Oder ich will das vielleicht im
gemeinsamen Dealroom oder sowas haben.
Das sind natürlich Sachen, komme ich
nachher nochmal zu, das sind natürlich
die perfekten Sachen.
Ich muss mich öfter wiederholen bei
unterschiedlichen Ansprechpartnern, um
eine Antwort zu kriegen.
Das ist alles was, was die E-Loyalität
von Kunden nach oben treibt.
So, jetzt kommt immer ganz oft, ja, aber
ich habe ja auch das Recht auf
Nichterreichbarkeit.
Ich muss ja auch mal Urlaub machen.
Ich muss ja auch mal Wochenenden haben.
Ich muss auch mal irgendwie auf eine
Schulung oder auf eine Messe.
Ja, ist ja vollkommen okay.
Aber wir müssen hier, glaube ich, ganz
klar trennen, Person und Firma.
Ich will ja quasi von
deiner Firma irgendwas.
Und deine Firma, das Unternehmen, muss
dafür sorgen, dass meine Customer
Experience so einfach und so schnell und
so mit wenig Problemen
belastet ist, wie nur möglich.
Ja, das ist meine Aufgabe als Anbieter,
nicht die Aufgabe des Kunden.
Und wir wissen ja, was ist 30 Tage
Urlaub, Brückentage, Krankheitstage,
Konferenzen, Messen,
Offside-Meetings, Schulungen.
Die Mitarbeiter sind ja oft nicht da.
Das passiert super, super oft, dass
jemand nicht da ist, der
von Kunden angeschrieben wird.
Also macht es doch absolut Sinn, dafür
eine Lösung zu finden.
Ich meine, wenn du den Notruf wählst,
weil irgendwie dein Haus brennt, du rufst
bei der Feuerwehr an und da willst du
auch nicht, dass deine Mailbox dran ist,
sorry, der Disponent hat Urlaub.
Können wir jetzt nicht machen.
Melden Sie sich doch bei
der Feuerwache im Nachbarort.
Das willst du nicht.
Ja, und das passiert auch nicht, weil die
ein System gefunden haben, dass immer
jemand dran geht, wenn
du den Notruf wählst.
So, dasselbe solltest du für dein
Unternehmen auch machen.
Und selbst wenn du Einzelkämpfer bist,
gibt es ja schon Modelle,
wie du das machen kannst.
Ja, da musst du natürlich eine clevere
Mailbox-Nachricht machen, aber da musst
du auch dich dafür sorgen, dafür
sorgen, zurückzurufen.
Es gibt auch noch ein
paar andere Möglichkeiten.
Da komme ich gleich drauf.
So, wie mache ich es denn besser?
Da kommt immer, ja, wie sollen wir das
denn jetzt besser machen?
Also, das Erste ist
erstmal proaktiv kommunizieren.
Du bist im Urlaub, im längeren Urlaub,
also mehr als ein oder zwei oder drei
Tage, würde ich immer bei meinen
wichtigsten Kunden, bei denen, mit denen
ich gerade im Gespräch bin,
das proaktiv kommunizieren.
Ja, lieber Kunde, wir wissen ja, wir
gehen jetzt auf Ostern zu, aber ich habe
da eine Familienfeier, ich werde jetzt
die nächsten drei Tage nicht da sein.
Aber das ist überhaupt kein Problem.
Mein Kollege Peter Mayer,
der kümmert sich um das alles.
Der liest meine E-Mails, das
Telefon ist auf ihn umgestellt.
Ich habe den komplett informiert.
Also, jede Frage, die sie an mich
stellen, kann auch der
Herr Mayer beantworten.
Idealerweise habe ich den Herrn Mayer
vorher schon in den Prozess mit
reingenommen, dass mein Kunde den kennt.
Und dann ist das Thema
eigentlich schon weg.
Dann kann das gar nicht mehr passieren.
Ja.
So.
Also, das ist, glaube ich, schon mal ein
super wichtiger Punkt.
Der zweite Punkt ist, wenn ich ganz kurz
weg bin, vielleicht jetzt nur ein
längeres Wochenende oder sowas, würde
ich da jetzt nicht
jeden Kunden informieren.
Ja, ich bin jetzt hier, Donnerstag ist ja
ein Feiertag, Freitag bin ich nicht da.
Ja,
da würde ich einfach gucken, okay, ich
stelle mein Telefon um.
Es ist jemand da, der
sich um das Ganze kümmert.
Und wenn da jetzt eine dringende Anfrage
kommt, zum Beispiel einen Tag vor Ostern
oder sowas, dann wird
halt weitergeleitet.
Und dann kommt, hey,
ich bin hier Peter Mayer.
Ich bin der Kollege vom Herrn Müller.
Ich habe gerade schon mal ins
ERP-CRM-System geschaut.
Hier ist die Antwort.
So geht das Ganze weiter.
Das ist die Lösung für Ihr Problem.
So, die nächste Stufe, und da sind viele
Unternehmen jetzt schon dran, gerade die,
die besonders gut im Vertrieb sind, das
ist so das Thema
Hyperpersonalisierung nennt man das.
Hyperpersonalization.
Zum Beispiel, es gibt
einen eigenen Dealroom.
Ja, das gibt es jetzt auch schon
Software, die das schaffen.
Es gibt eine eigene Projektseite.
Da sehe ich alle Ansprechpartner
aufgelistet, mit denen ich reden kann.
Ja, und ich kann auch sehen, wer von
denen ist gerade
verfügbar, wer ist nicht verfügbar.
Jeder Ansprechpartner
kann den Status sehen.
Ja, und dann kann ich zum Beispiel
einfach auf die Projektseite schreiben,
hey, was ist denn da und
damit, da habe ich eine Frage.
Und da meldet sich halt
immer ein Ansprechpartner.
Ja, da sind auch schon alle Antworten
hinterlegt, die möglich sind.
Vielleicht kriege ich das auch schon auf
der Seite schon meine
Frage vorab beantwortet.
Ja, da ist immer der
ganze Status zu sehen.
Das ist ja auch kein Problem mehr.
Da gibt es mittlerweile
Standardsoftware, die sowas macht.
Ja, und Kunden finden sowas gut.
Ja, also die finden sowas richtig gut.
Also wir sehen auch, dass die Firmen, die
sowas umgesetzt haben,
deutlich erfolgreicher sind.
Also aus der Studie von McKinsey, als die
es halt nicht machen und irgendwelche
Autoresponder-Standardantworten
rausgeben.
Ja, hier kippt es dann
schon von der Hygiene.
Also sowas sollte man nicht tun zum
klassischen Wettbewerbsvorteil.
Und was andere Unternehmen schon
einsetzen, das ist auch AI,
KI-unterstützte, One-to-One
personalisierte Kommunikation.
Also das sieht dann so aus.
Ich schicke dem Ansprechpartner eine
Nachricht als Kunde.
Der ist nicht da, aber das System erkennt
das natürlich sofort.
Sieht, okay, das ist der und der Kunde.
Wir sind da in dem
und dem und dem Prozess.
Und schickt schon mal automatisch eine
Antwort raus, wo draufsteht, ja, hier,
der Ansprechpartner ist
gerade nicht erreichbar.
Die Frage, die Sie gestellt haben, dafür
gibt es auf jeden Fall
schon mal eine Standardlösung.
Das haben wir Ihnen hier
schon mal zurechtgestellt.
Das können Sie hier einsehen.
Das ist im Prinzip so, wie Sie es jetzt
schon sofort selber machen können.
Aber der Kollege Peter Mayer kann sich
natürlich auch persönlich mit Ihnen in
Verbindung setzen und mit Ihnen
besprechen, wie diese
Frage gelöst werden kann.
Wenn Sie das wollen, dann klicken Sie
doch einfach hier drauf und können
sofort einen Rückruf vereinbaren.
Dann wird sich der
Kollege sofort bei Ihnen melden.
Und die Kunden lieben das.
Ja, ich meine, jeder
würde das gerne haben.
Du hast irgendwie ein Problem, schickst
es irgendwo hin und es kommt
sofort eine Antwort zurück.
Hey, Christopher Funk,
schön, dass Sie sich melden.
Ja, wir wissen ja, Sie haben hier
angefragt, diese und jene
Software bei uns zu kaufen.
Wir sind hier gerade im Prozess Stufe X.
Und klar, dass da so eine Frage aufkommt.
Die klassische Antwort auf diese Frage
ist, so und so und so
kannst du das lösen.
Wir haben Ihnen auch schon mal ein
Dokument angehängt.
Wenn Ihnen das nicht reicht, wenn Sie
mehr Informationen haben wollen, klicken
Sie doch auf den Link und Sie bekommen
automatischen Rückruf von dem Kollegen,
der Ihnen das nochmal
persönlich erklärt.
Finde ich mega.
Ja, und die Kunden finden das auch gut.
Und die McKinsey-Studie zeigt das auch,
dass die Firmen, die sowas anbieten,
deutlich, deutlich erfolgreicher sind.
Ist ja eigentlich auch
logisch, als die dies nicht tun.
So, und wenn du solche Lösungen hörst,
dann denkst du wahrscheinlich auch, ja,
vielleicht ist so ein Autoresponder nicht
mehr die beste Lösung.
Vielleicht war das so eine Zeit lang mal
cool, dass man überhaupt
eine Antwort bekommen hat.
Heutzutage ist es
eigentlich eher negativ, finde ich.
Ich finde das sehr negativ.
So, wenn du jetzt wissen willst, also ich
glaube, ein paar Sachen haben wir jetzt
schon drin, was du machen kannst.
Also mal die Telefonanlage auswerten.
Ich finde es auch mal ganz gut, das
selber mal auszuprobieren.
Also einfach mal eine E-Mail zu schicken
an info-at-firma, also deine eigene Firma
und sagen, ja, ich
suche eine Information dazu.
Und einfach mal
gucken, okay, was passiert.
Wie lange dauert es,
bis sich jemand meldet?
Weil genau das erleben
deine Kunden ja auch.
Übrigens, auf der Kandidatenseite ist es
ähnlich, wenn du sagst, ich brauche gute
Bewerber, gute Kandidaten.
Wie gehen wir denn mit den Kandidaten um?
Das ist ja teilweise
noch viel, viel schlimmer.
Und ja, die Leute sind ja auch nicht auf
der Suppe hergeschwommen.
Die nehmen das genauso wahr.
Und das ist auch ein
Riesenthema zu Employer Branding.
Könnte ich noch mal einen eigenen
Podcast zu machen, habe
ich, glaube ich, auch schon.
Also da gilt dasselbe natürlich auch.
Die sind vielleicht ein bisschen
leidensfähiger als ein Kunde, der gerade
irgendwie ein paar hunderttausend Euro
bei dir ausgeben will.
Aber nicht viel.
Also die besten Kandidaten sind ja die,
die am schnellsten weg sind, weil die
auch relativ wenig tolerant sind gegen
Inkompetenz und schlechten Service.
Dann ist es natürlich immer spannend zu
erfahren, hey, wie habt
ihr das Thema gelöst?
Welche Erfahrungen habt ihr gemacht?
Wie löst ihr das Autoresponder-Problem?
Welche technische
Lösung habt ihr gefunden?
Vielleicht macht euer
CRM-System das automatisch.
Fände ich super spannend.
Also schreib mir gerne an
funk.vertriebsfunk.de.
Also mein Name ist der Christopher Funk.
Vertriebsfunk ist der Podcast.
Funk.vertriebsfunk.de.
Fände ich super spannend.
Vielleicht machen wir
nochmal eine extra Folge draus.
Ja, das ist das.
Und wenn du jetzt sagst,
okay, wir haben da ein Problem.
Wir müssen das lösen,
aber wir wissen nicht wie.
Kannst du dich auch gerne bei mir melden.
Ich habe das jetzt schon ein paar Mal mit
Unternehmen umgesetzt.
Auf unterschiedliche Weisen.
Es gibt Low-Tech und High-Tech Lösungen.
Auch die Low-Tech Lösungen
funktionieren relativ schnell.
Ein paar Sachen habe
ich ja schon angedeutet.
Kannst du dich gerne bei mir melden.
Entweder unter christopher-funk.de.
Da gibt es eine Kontaktseite, wo du dir
ein kostenloses
Strategiegespräch buchen kannst.
Oder halt auch über die LinkedIn-Seite.
Also Christopher Funk bei LinkedIn.
Da gibt es auch einen Button.
Jetzt Termin buchen.
Also bin ich gerne bereit, da ein
bisschen mehr aus dem Nähkästchen zu
plaudern, wie du das für dich und deine
Unternehmen umsetzen kannst.
Ja, ansonsten glaube ich, ich wollte da
nochmal so ein bisschen
die Sensibilität steigern.
Weil das ist eigentlich das Einfachste,
was wir machen können.
Dass wir den Kunden
ein gutes Gefühl geben.
Eine gute Customer Experience.
Das ist super, super einfach.
Und es ist so viel Aufwand,
einen neuen Kunden zu gewinnen.
Das wissen wir ja.
Neues Business zu machen,
wird ja auch nicht einfacher.
Und ja, das ist eigentlich das
Einfachste, was wir machen können.
Dem Kunden nicht vergraulen.
Also bitte mach was draus.
Gib alles.
Bis zum nächsten Mal.
Dein Christopher Funk.